Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как подавать претензии. 10 вопросов, которые не разъяснил Верховный суд». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
Что делать, если клиент решил вернуть товар, который не подошел
Общее правило: продавец должен вернуть товар, который не подошел — ст. 25 и 26.1 ЗОЗПП.
Срок возврата: 14 дней.
Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право отдать туфли и получить нужный размер или свои деньги обратно. Но это правило работает не всегда
Если Люда напишет претензию и укажет, что обувь ей разонравилась, её можно срезать и написать: туфли обратно не заберем, деньги не вернем. Если она напишет, что туфли не подошли по цвету, магазин обязан принять товар обратно.
Что делать. Если покупатель возвращает товар, а причина — «не подошёл размер, цвет или фасон», надо сделать обмен или отдать деньги. Если причина другая — «фасон не понравился моему мужу», можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на закон.
- Претензия — это жалоба клиента на плохое окрашивание в парикмахерской, ненадлежащее оказание услуг охраны или некачественный ремонт автомобиля. Бизнес обязан реагировать на каждую претензию, иначе при проверке получит штраф
- Как отвечать на претензии клиентов зависит от случая. Порядок такой: понять, прав ли клиент. Если товар бракованный, нужно вернуть деньги, поменять товар, сделать ремонт или что там еще требует покупатель
- Если с товаром все в порядке или уверены в качестве оказанных услуг, нужно аргументировано ответить. Лучше со ссылками на закон
Документ имеет ряд неоспоримых плюсов. В организациях, где принято искать компромиссы с контрагентами, обсуждать возникающие недопонимания в досудебном порядке, рабочие процессы протекают гораздо эффективнее. Письмо-требование об оплате задолженности позволит:
- Сохранить существующие договорные отношения. Прерывать взаимовыгодное сотрудничество с партнером, у которого возникли временные трудности по оплате, – нерациональное действие. Деловая переписка уточнит нюансы, может привести к полному взаимопониманию.
- Избежать обращения в суд, которое сулит дополнительные расходы, по крайней мере, при возникновении конструктивного диалога между сторонами.
- Поставить в известность должника об объеме задолженности и конкретных сроках. Организация, которая посылает подобное обращение, обычно ставит четкие рамки перед должником. До этого момента он может питать надежду, что его долг забыт, затерялся в бухгалтерских документах, растворился в воздухе. Особенно если сумма задолженности небольшая.
- Оптимизировать свое делопроизводство таким образом, чтобы дело приносило прибыль. Несколько недобросовестных контрагентов, которым делаются поблажки, способны привести практически любую компанию к банкротству.
- Скоординировать рабочие моменты для того, чтобы избежать значительных материальных затруднений. Несколько писем-требований к «забывающим» контрагентам подчас позволяют самой организации оставаться «на плаву».
На практике поставщик очень часто встречается с дебиторским типом задолженности. Иные организации вообще не придают значение подобным «мелочам» либо откладывают выполнение взятых на себя обязательств по оплате на потом.
Образец составления претензии
В Общество с ограниченной ответственностью
«Группа Ренессанс Страхование»
г. Екатеринбург, ул. Августа Бебеля, д. 138
Заявитель:
А.
620131, г. Екатеринбург,
ул. Ключевская
ПРЕТЕНЗИЯ
В 20 часов 40 минут по адресу: г. Екатеринбург, ул. Викулова, д. 35/2 произошло Дорожно-транспортное происшествие. Н., управляя транспортным средством «Форд Фокус», при движении задним ходом не убедился в безопасности манёвра, создав помеху пешеходу, переходящему проезжую часть дороги слева направо по ходу движения транспортного средства, в следствие чего произошел наезд на пешехода.
- Согласно заключению эксперта № 5703 моему здоровью был причинен средней тяжести вред здоровью.
- Согласно протоколу 66 АА 2159306 об административном правонарушении, ДТП произошло вследствие нарушения водителем пункта 8.12 Правил дорожного движения.
- Согласно справке о дорожно-транспортном происшествии, гражданская ответственность виновника дорожно-транспортного происшествия была застрахована в Вашей страховой компании, страховой полис ЕЕЕ09087157.
Что закон требует от претензии
Форма, стиль, структура претензии не имеют правовой регламентации. Поскольку юристам свойственно все усложнять, они обычно составляют претензию, руководствуясь требованиями закона к договорам. Испуганные неюристы, ознакомившись с образцами претензий в Интернете, бегут к адвокатам, поняв, что с таким текстом им самостоятельно не справиться.
В итоге неюристы платят адвокатам большие деньги и получают тексты претензий, оформленные на уровне международных договоров.
Это совершенно пустая трата денег. Претензия должна содержать в обязательном порядке лишь минимум реквизитов, который свойственен, например, заявлениям в ЖЭК. К ним относятся «шапка», то есть реквизиты автора претензии и того, кому она направлена, причина направления претензии, дата ее составления, подпись, перечень прилагаемых документов и упоминание о том, что претензия является досудебной.
В остальном претензия может быть как печатной, так и написанной от руки, грамотной или содержащей грамматические ошибки, написанной безэмоционально или со смайликами.
Основания для отказа от удовлетворения выдвинутых требований
Предприниматели или организации, получившие жалобы, могут ответить отказом на предъявляемые к ним требования лишь при наличии для этого законных оснований:
- при отсутствии аргументированной позиции заявителя;
- при неисполнении обязательств в связи с наличием форс-мажорных обстоятельств, оговорённых сторонами в заключённом договоре;
- при предъявлении жалобы не к тому лицу (например, в другой магазин);
- при неисполнении обязательств по вине самого потребителя.
Что закон требует от претензии
Форма, стиль, структура претензии не имеют правовой регламентации. Поскольку юристам свойственно все усложнять, они обычно составляют претензию, руководствуясь требованиями закона к договорам. Испуганные неюристы, ознакомившись с образцами претензий в Интернете, бегут к адвокатам, поняв, что с таким текстом им самостоятельно не справиться.
В итоге неюристы платят адвокатам большие деньги и получают тексты претензий, оформленные на уровне международных договоров.
Это совершенно пустая трата денег. Претензия должна содержать в обязательном порядке лишь минимум реквизитов, который свойственен, например, заявлениям в ЖЭК. К ним относятся «шапка», то есть реквизиты автора претензии и того, кому она направлена, причина направления претензии, дата ее составления, подпись, перечень прилагаемых документов и упоминание о том, что претензия является досудебной.
Как показать суду, что претензия была направлена
Доказательством является квитанция о почтовом отправлении. Направлять досудебные претензии необходимо заказным письмом с описью вложения. Если вы знаете несколько адресов ответчика — направляйте на каждому из них по экземпляру досудебной претензии. Используйте все известные адреса — в том числе указанные на сайте, а не только юридический.
Если вы находитесь в одном с ответчиком городе и он — юридическое лицо, хорошо также оставить экземпляр претензии в приемной этой компании. Попросите секретаря или другого сотрудника поставить отметку о получении досудебной претензии на ее копии. Все это исключит возможность ответчика апеллировать к тому, что он не был уведомлен надлежащим образом.
Отсчитывать претензионный срок исполнения требования, указанный в претензии, надо с момента, получения письма ответчиком. Узнать об этом можно на сайте Почты России. Если письмо прибыло в место вручения — ответчик считается уведомленным.
Если вы уверены,что в досудебном порядке исполнять ваше требование ответчик не собирается, можно поступить проще и не ждать истечения отведенного претензией срока.
Практикующие юристы подают заявление в суд спустя неделю после отправки досудебной претензии. Пока суд принимает иск к производству, ответчик успевает получить письмо.
Способы передачи получателю
Прежде всего необходимо отметить, что независимо от избранного способа вручения заявителю следует побеспокоиться о том, чтобы у него на руках остались документальные доказательства того, что претензия попала к своему адресату. В дальнейшем эти бумаги обязательно потребуются в суде (в случае, если урегулировать вопрос мирным путем не получится).
Передать досудебную претензию ее адресату можно самыми различными способами, к основным из которых можно отнести:
- Личный визит к лицу, нарушившему те или иные условия, обязательства и т.д. В данном случае необходимо добиться того, чтобы он поставил свою подпись на дату приема обращения.
- Отправка претензии заказным письмом. Выбрав такой способ доставки следует побеспокоиться о том, чтобы письмо было оформлено с описью вложения и уведомлением о вручении. В этом случае ответчик не сможет отрицать тот факт, что претензия была ему передана.
- Направление через курьера – наиболее надежный и быстрый способ отправки досудебной претензии. После того как бумаги будут вручены адресату, курьерская служба должна будет прислать отчет об отправке.
Не самыми надежными способами направления претензии являются электронная почта или факсограмма. В первом случае ответчик сможет заявить, что и вовсе не получал никаких писем (опровергнуть его слова будет сложно), а во втором, что в руки письмо не попадало или пришло в нечитабельном виде.
В каких случаях она нужна.
По гражданским делам направить иск в суд сразу невозможно.
Если дело касается споров между поставщиком и получателем, взысканием долгов, продажей товара ненадлежащего качества, то вначале необходимо составлять досудебную претензию.
В ней истец пытается «уговорить» виновника (должника) вернуть указанную сумму добровольно, без судебного разбирательства.
Важно! В суде не принимают иск в производство, если к исковым документам не будут приложены факты попытки урегулировать все мирным путем.
В претензии должны быть прозрачны требования и намерения потерпевшей стороны, указаны причины недовольства тем, кому адресован документ.
Приведены веские аргументы, если из-за не доставленного товара компания (человек) понес колоссальные убытки.
Допускается выставить счет за сам товар, за понесенные убытки или моральный ущерб, если в результате истец потерял нечто значительное, чем просто сумму перевода, долга.
Ответ на досудебную претензию
Как грамотно составить ответ на досудебную претензию о взыскании долга?
Как уже было отмечено в одной из статей, арбитражный суд не будет рассматривать Исковое заявление, если истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, за исключением случаев, если его соблюдение не предусмотрено федеральным законом (п.2 ст.148 АПК РФ). Это означает, что несоблюдение (неточность формулировок в претензии) порядка предъявления претензии о взыскании долга, приведет к тому, что суд оставит Иск без рассмотрения.
Услуги ЮРИСТА В СУДЕ
Досудебный порядок установлен законодательством для большинства гражданско-правовых сделок.
Впоследствии, при обращении в суд расходы на обязательный внесудебный порядок урегулирования споров (например, расходы на направление претензии контрагенту), можно взыскать как судебные издержки за счет ответчика в случае выигрыша спора истцом (п.4 Постановления Пленума ВС РФ №1 от 21.01.2016 г.).
ДОСУДЕБНОЕ УРЕГУЛИРОВАНИЕ СПОРА В ГРАЖДАНСКОЙ ПРОЦЕССЕ
Как правильно подать претензию
Всегда рекомендую отправлять претензию по почте заказным письмом (можно с уведомлением, но не обязательно). В этом случае у вас на руках останется квитанция с датой отправки. На нее можно ссылаться в суде, если возникнет спор о сроках. Обязательно нужно проверить адрес должника, иначе претензия вообще не будет получена. Для организаций и ИП эти сведения всегда есть в выписках ЕГРЮЛ и ЕГРИП. Эти документы можно запросить и сразу получить через онлайн-сервис на сайте ФНС. В форме поиска необходимо указать ИНН и ОГРН, регион регистрации должника.
Если вы будете вручать претензию лично, нужно убедиться в наличии полномочий в представителя организации. В моей практике не раз возникали споры о том, что получатель документа не имел таких полномочий. Подача письма по почте устраняет такую проблему. Также учтите, что должник может отказаться получить претензию, а заставить его сделать это невозможно.
Когда претензия действительна без приложений
Закон или договор могут устанавливать перечень документов и сведений, которые необходимо направить ответчику вместе с претензией. Но в ряде случаев их отсутствие не делает претензию недействительной. А именно:
- из комплекта документов, который смог предоставить истец, можно очевидно установить суть и размер требований;
- отсутствующие документы и сведения есть у ответчика;
- документы есть у ответчика-госоргана либо он их может получить через межведомственное информационное взаимодействие;
- ответчик в установленных законом случаях не сообщил об отсутствии необходимых документов или их неправильном оформлении.
Как правильно составить текст претензии
Претензия составляется в письменном виде. Единых требований нет.
Советуем указывать: — От кого и кому направляется претензия; — Реквизиты договора и его пункты, закрепляющие обязанности стороны, которые ею нарушены; — Реквизиты документов, подтверждающих наступление срока исполнения обязательства (накладные, акты сдачи-приемки работ или услуг и т.п.); — Обстоятельства нарушения обязательства; — Собственно требования и сроки для рассмотрения претензии и ответа на нее; — Расчет суммы требования, если речь идет о взыскании долга;
Список приложений: — К претензии должны прилагаться документы, на которые Вы ссылаетесь, если у другой стороны их нет. — Документы, подписанные другой стороной или обеими сторонами (договор, акты и пр.), достаточно перечислить в претензии с указанием реквизитов.