Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возражения при продаже банковских продуктов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если Вы работаете только на входящих заказах и продаете клиенту только то, за чем он обратился (не предлагая дополнительные продукты), то проблем с возражением «Ничего не надо» у Вас не будет. Я бы даже не назвал этот процесс полноценной продажей. Здесь Вы просто удовлетворяете запрос клиента. Такую работу скоро могут делать роботы)).
Чтобы этот этап прошел успешно, сотрудник должен досконально знать все нюансы продуктов, которые предлагает.
Условия оформления, стоимость, возможности расторжения, послепродажное обслуживание, выгода – это неполный список того, что должен держать в голове компетентный менеджер по продажам.
При этом важно разговаривать на языке клиента. Сотрудник обязан понимать, с кем можно использовать банковские термины, а кому необходимо объяснять все простыми словами.
У каждого менеджера должны быть графические материалы о продукте, таблицы с тарифными планами и так далее. Они помогают более наглядно представить информацию.
Хороший инструмент для презентации – техника ХПВ, она же СПВ. Расшифровывается как Характеристика/Свойство, Преимущество, Выгода.
Начинать нужно с привлекательных свойств продукта.
Вклад – выгодный, кредит – под низкий процент, с удобным платежом, карта – без годового обслуживания.
Следующий шаг – описание выгод, которые получит человек.
Доход по сумме вашего вклада – 6000 руб. в месяц, платеж по кредиту – всего 300 рублей в день, стоимость чашки кофе. Если приобретать по карте товары на определенную сумму, то плата за обслуживание не берется.
Последнее – преимущества, по сравнению с аналогичными предложениями либо с прошлыми версиями продукта.
На этот вклад можно не только вносить деньги, но и снимать их, не выходя за пределы неснижаемого остатка. Если не гасить кредит досрочно в течение полугода, ставка будет снижена. По карте начисляется повышенный кэшбэк по выбранным категориям.
Знание характеристик продукта понадобится и на следующем этапе.
В тот момент, пока формируются и печатаются документы, у менеджера есть несколько минут, чтобы предложить дополнительные продукты.
Например, оформляющему дебетовую карту стоит рассказать о кредитной. Важно подробно объяснить, как использовать льготный период. Если не уделить этому внимания, клиент может не рассчитать свои расходы и оказаться в долгах. После этого он придет в банк только для того, чтобы закрыть карту и отказаться от остальных продуктов.
При выдаче ипотеки нужно предложить дополнительное страхование – жизни и здоровья. Эта страховка обязательной не является, в отличие от страхования залога, но влияет на ставку. Процент по ипотеке меньше, если застрахована жизнь заемщика.
Кросс-продажи у потребителей ассоциируются с лишними расходами, поэтому важно начать с выгод. Применительно к страховке это означает, что у менеджера должна быть возможность в моменте рассчитать платеж со страховкой и без и сравнить разницу со стоимостью полиса.
Важно помнить, что кросс-продажи нужно делать по желанию клиента. Недопустимо навязывание любой ценой. Такая продажа – брак в работе менеджера, который чреват уходом потребителя в другую организацию. Где с его желаниями считаются.
Основные возражения клиентов и ответы на них
- Возражение «Это дорого»
Варианты ответов:- Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
- На какую сумму вы рассчитывали?
- Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
- Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
- Возражение «Я подумаю»
Варианты ответов:- Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
- Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
- Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
- Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
- Возражение «У конкурента дешевле!»
Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:- Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
- Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
- Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
- Возражение «Мне это не нравится»
Варианты ответов:- Что именно вам не нравится?
- Почему вы хотите именно такой вариант?
- Какой вариант вас устроил бы?
- Возражение «У меня нет времени»
Варианты ответов:- Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
- В какое время вам будет удобно это обсудить?
- Возражение «Качество товара плохое»
Варианты ответов:- Почему вы так считаете?
- Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
- Возражение «У меня/у нас все есть»
Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:- Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
- Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
- Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:
- конкретизировать возражение;
- понять, насколько клиент компетентен (это поможет для пятого шага);
- направить мысли клиента в нужное русло;
- показать свою экспертность.
Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:
«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».
Какие напрашиваются вопросы? Например:
- О чем вы хотите рассказывать в блоге?
- Что бы вы рассказали читателям в первую очередь?
- На какой уровень качества ориентируетесь?
- Какой объем каждой статьи?
- Какие цели у вашего блога?
Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:
- Как вы думаете, из чего складывается стоимость создания?
- Вы знаете нашу цену. Как считаете, почему она именно такая?
- Что, кроме цены, для вас важно?
- Когда вам необходимо начать вести блог?
Чтобы было проще проводить переговоры и отрабатывать возражения, мы подготовили для вас готовые шаблоны:
Я подумаю
- Над чем именно вы хотите подумать?
- У вас могут быть сомнения, это нормально. Что вас смущает? Давайте вместе подумаем.
- Часто говорят «Я подумаю», когда хотят вежливо отказаться. Скажите, пожалуйста, что именно вам не понравилось?
Слишком дорого
- С чем вы сравниваете?
- Какая цена для вас приемлема?
- Да, у нас не самые дешевые услуги, но она обусловлена качеством, в стоимость включено сервисное обслуживание…
- Почему вы считаете что наши услуги дорогие?
Куплю, если сделаете скидку 30-40%
- Всегда можно поискать варианты удешевления услуг. С чем связано такое желание?
- К сожалению, просто так у нас нет возможности давать скидку, но у нас есть следующие предложения удешевления: … (можно предложить акции, уменьшить перечень предоставляемых услуг)
Хочется дешевле/Бюджет ограничен
- Стоимость наших услуг рассчитана, мы можем ее снизить за счет уменьшения предоставляемых услуг (уточняете каких).
- Какая цена для вас приемлема?
Предложение не интересно
- А что, если благодаря этому предложению вы увеличите продажи на 20%?
- Если не секрет, почему считаете, что вам это не подойдет?
Всё понял, я подумаю
- Возможно, остались еще вопросы, которые вы хотели бы обсудить?
- Я правильно понимаю, что в целом предложение устраивает и все понравилось? Над чем хотите подумать?
Мне предлагали дешевле
- Вы же понимаете, качественная услуга не может стоить дешево.
- Вы уверены, что вам предлагали качественные услуги? Чем обусловлены гарантии?
- Давайте сравним наше предложение с конкурентом по пунктам, а вы выберите важные и вычеркните неважные для вас услуги?
Пришлите коммерческое предложение
- Вы же хотите получить предложение конкретно по вашей компании, а не презентацию с общими фразами? Поэтому я предлагаю обсудить детали и провести для вас презентацию.
- Давайте сначала проведем презентацию, потому что там мы сразу детально обсудим предложение именно по вашей компании.
Уже работаю с другой компанией
- Именно поэтому давайте мы озвучим наше предложение, вы сможете сравнить условия работы.
- Уверен, в прошлом вы уже меняли поставщиков, когда предлагали более выгодные условия. Давайте обсудим наше предложение.
Начать обработку возражений можно на этапе знакомства с вашей компанией на сайте. Напишите нам, чтобы специалисты Веб-Центра увеличили конверсионность ваших посадочных страниц.
Как мотивировать сотрудников
Основная проблема продажников, когда у целевых клиентов возникают возражения — лень.
Эту проблему нужно решать еще на этапе найма. Надо брать на работу людей, которым всегда недостаточно просто выполнить план. Этого нужно придерживаться вплоть до последнего рабочего дня сотрудника в компании.
Если менеджеру хватает, он останется в зоне комфорта и проигнорирует возражения. Именно поэтому у продажников небольшой оклад — основные деньги находятся в премии. И чтобы их получить, надо вгрызаться в клиента и отрабатывать все возражения.
Из других действий:
- Постоянные плановые обучения с разборами реальных кейсов продаж.
- Внеплановые обучения, которые вызваны ошибками менеджеров.
Когда речь заходит об эмоциональной устойчивости сотрудников, важно понимать, что человек теряет спокойствие, если слова или действия клиента задели его напрямую.
Нужно донести до сотрудников, что эмоциональная реакция не дает результатов. Когда клиент негативит, он ругает сотрудника компании в конкретной должности, а не вас. Здесь два выхода:
- Надо найти способ это исправить. Сотрудник должен быть заинтересован в поиске решения, он может обратиться за помощью к руководителю или коллегам.
- Сменить деятельность. Если сотрудник принимает негатив и возражения клиентов исключительно на свой счет, ему не подходит работа в продажах.
Правила процесса продаж
Несмотря на то, что существует огромное количество техник и методов продаж, есть и строгие правила, которые нужно соблюдать. Профессионалы могут их нарушать — но на то они и профессионалы. Там, где они не дожмут на одном этапе, компенсируют на другом. На начальном уровне нужно научиться работать по всем правилам. Какие существуют правила:
- Менеджер по продажам ведет клиента строго по этапам. Нельзя перескакивать с одного на другой, менять порядок или игнорировать. Нельзя обрабатывать возражения, прежде чем презентуете товар.
- Нужно учитывать особенности клиента: сколько у него есть времени, как он привык разговаривать, чем он занимается в жизни. Если времени у него мало, это не повод пропускать этапы — нужно сократить по времени все менее существенные.
- Менеджер по продажам работает на каждом этапе. Нужно выкладываться, стараться доводить до результата и быть убедительным до самого конца. Ваш успех и проценты от сделок зависят только от вас.
Как отрабатывать возражения клиента в b2b
Возражения возникают, когда клиент хочет подумать, взять паузу, хочет разъяснений или просто недоумевает. Это не негативный выпад в сторону продавца и желание его задеть. Большинство заказчиков всегда возражают даже просто для того, чтобы посмотреть на реакцию человека. Если реакция спокойная и позитивная, то с таким менеджером можно начинать сотрудничество. В случае проявления агрессии со стороны менеджера, потенциальный заказчик для себя делает простой вывод, что с таким человеком не имеет смысла работать. Ведь если даже в начале переговоров он срывается и напрягается, то что же будет, когда начнется активное сотрудничество.
Для начала необходимо снять между продажником и клиентом барьеры в коммуникации. Менеджер должен понять, что клиент ему не враг и возражения это стандартный этап в продажах. В процессе переговоров с клиентом бывает, что возникает «скрытое сопротивление» или непонимание выгод от предложения продавца. Для него характерно оперирование фразами:
- мне надо посоветоваться
- я подумаю
- я вам сам перезвоню
- обращусь, когда посчитаю нужным
Почему работа с возражениями так важна?
Нет ничего более опасного для сделки, чем оставлять без внимания возражения в продажах до завершающих этапов. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.
Помня об этом, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете заранее идентифицировать их, периодически задавая такие вопросы, как:
- «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
- «Есть ли какие-нибудь препятствия, которые могут помешать вам совершить покупку?»
- «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
- «Вы, кажется, немного беспокоитесь об X. Что вы думаете?»
Пытаясь преодолеть возражения в продажах, совершенно необходимо правильно реагировать и избегать импульсивной реакции на возражения потенциального покупателя. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.
Как продать кредитную карту клиенту: часто применяемые техники
Сотрудники банковских организаций применяют различные технологии для продвижения кредитных карт и прочих банковских продуктов, как правило, каждый менеджер может использовать свою технологию и или ту, которая подходит в зависимости от способа продвижения и личности самого клиента. Две наиболее часто применяемые технологии – это попытка втереться в доверие клиента и выразить свое сочувствие к его проблемам. Зачастую в разговоре в данном случае менеджер применяет такие фразы, как: «Я вас прекрасно понимаю», «Финансовые проблемы актуальны на сегодняшний день», «Высокий процент по кредиту – это большая проблема» и другие.
В другом варианте менеджеры применяют две прямо противоположные технологии при попытке выявить потребности клиента, то есть он будет задавать либо вопросы, на которые можно ответить только положительно или отрицательно или те вопросы, которые требуют развернутого ответа. Например, сотрудник может спросить: «Хотели бы вы приобрести ту или иную вещь и заплатить за нее через месяц без процентов», здесь клиент может ответить только «да» или «нет». Либо вопрос может быть поставлен по-другому, например, если у вас какие-то бытовые потребности, реализовать которые пока не представляется возможным, в данном случае клиент может дать более развернутый ответ.
Это далеко не все технологии и приемы общения с клиентом, в каждом банке есть свои стандарты продвижения банковских карт. Но зачастую перед менеджером ставится одна задача – продать кредитную карту, применяя определенный алгоритм. Кстати, наиболее часто применяемая в данном случае техника – это создать для клиента видимость, что это персональные, эксклюзивные предложения для него, воспользоваться которым он может только здесь и сейчас.
Техники работы с потенциальными заемщиками
Существует несколько основных техник при продаже кредитных карт, которые используют для расположения клиента к разговору.
- Присоединение. Эта техника связана с установлением атмосферы доверия, уважения и понимания при продаже карты. Основной принцип присоединения — подстроиться под такт и ритм собеседника. Это достигается через тембр голоса, жесты, позу, лексику, мимику, положения рук, интонацию. Подстроившись под клиента, продавец переходит из состояния «чужой» а состояние «свой», таким образом процесс продажи проходит гораздо быстрее. Основным приемом присоединения выступает фраза «Да, я Вас прекрасно понимаю».
- Активное слушание. Техника позволяет наладить контакт с покупателем, путем участия в диалоге, выражения собственных переживаний и мнения. Приемы активного слушания можно разделить на вербальные и невербальные.
Вербальные приемы Невербальные приемы поддакивание (фразы «Ага», «Продолжайте, я Вас слушаю»); 
- Клиент — живой человек со своими проблемами, настроением и желаниями. К нему нужно относиться именно с такой позиции, устанавливая отношения, выстраивая диалог. И помнить, что именно он платит зарплату продавцу.
- Существуют семь основных видов возражений клиентов: сопротивление контакту, конкретному предложению, изменениям, ценовое сопротивление, сопротивление насыщению и принятию решения. У каждого из них свои причины и способы преодоления.
- Продавцы своими действиями также могут вызывать сопротивление клиентов. Основные причины этого: плохая теоретическая подготовка, неуверенность или излишняя самоуверенность сотрудников отдела продаж.
Пятый шаг: аргументировать
Аргументация – это ответ на истинное возражение с целью закрыть человека на целевое действие.
Умение аргументировать потенциальному клиенту свое решение – особый навык. Если учесть, что постепенно иерархия «клиент – исполнитель» умирает.
На этом шаге сочетаются два пункта. Первый – ваше знание своего продукта, второй – умение преподнести его. Здесь мы сделаем акцент на втором.
Как правило, когда встает вопрос: «А как отрабатывать возражение такое-то?», то имеется в виду как раз пункт «Аргументация». Что будет, если сразу после поступления возражения начать аргументировать? Спор. В споре рождается истина, но не результат.
Поскольку мы контент-агентство, менеджеру нужно разбираться в этом деле на уровне как минимум выше среднего.
Какие же есть способы донесения аргументации? Давайте разберем несколько вариантов:
- ССВ – свойство, связка, выгода., где свойство – любое продуктовое свойство, которое поможет решить возражение; связка – фраза, которая соединяет свойство и выгоду; выгода – ответ на вопрос «что даст клиенту использование свойства».
- Аксиомный вопрос – вопрос, привязанный к общей ценности, на который человек точно ответит «да» (если его вырвать из контекста, то ответ останется таким же).
- Метафора – сравнение выгоды с чем-либо для создания образа в голове клиента.
- Параллельный пример – пересказ кейса другого клиента с похожим возражением.
Теперь перейдем к практике и разберем конкретный пример.
Мы поняли, что клиенту нужно в первую очередь качество статей и трафик.
Способ аргументации «Важно качество статей и трафик» ССВ (показывают выгоду для клиента от нашего продукта)
Работа по четким KPI позволит вам быть уверенным в том, что статьи будут выходить в срок и приносить целевой трафик. ССВ + аксиомный вопрос (соглашаясь с аксиомным вопросом, человек автоматически соглашается с тем, что сказано до этого)
Работа по четким KPI позволит вам быть уверенным в том, что статьи будут выходить в срок и приносить целевой трафик. Согласитесь, важно держать бизнес под контролем, так ведь? ССВ + метафора (подходит для клиентов, которые слабо компетентны в вопросе)
Работа по четким KPI позволит вам быть уверенным в том, что статьи будут выходить в срок и приносить целевой трафик. Это все равно что наблюдать в ускоренной съемке, как строится дом.
Параллельный пример (лучше озвучивать, если он реально был)
Да, у нас тоже был опыт, когда при ограниченном бюджете нам удалось привести клиенту новых заказчиков через статьи. Работа с возражением «Я подумаю»
Это возражение может принимать несколько форм:
- Отложите;
- Я отойду, чтобы посоветоваться;
- Я еще посмотрю и вернусь.
Приемы работы с возражением «мне надо подумать» в продажах могут быть следующими:
- Уточняйте. Задавайте уточняющие вопросы о причинах, которые не позволяют клиенту совершить покупку прямо сейчас: «Вас что-то не устраивает?»
Как правило, клиент откладывает покупку, потому что что-то недопонял или не получил информацию о продукте, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.
- Установите Dead line. Скажите клиенту, что завтра будет повышение цен в связи с прибытием новой партии товара. Если вы договорились о скидке, то можете сказать, что в случае отсрочки сделки она сгорит.
За этим возражением могут стоять следующие ситуации:
- это дорого по бюджету;
- клиент торгуется и пытается сбить цену;
- клиент уходит от взаимодействия.
Решение: сначала отсечь стратегические возражения торга. Если клиент утверждает, что дорого, еще раз проговорите ему выгоды и ценность продукта. Далее сделайте паузу и посмотрите на клиента. Клиент увидит, что торговаться вы не намерены. Это может помочь сохранить первоначальную стоимость и не понижать цену.
Если ваш клиент после того, как вы продемонстрировали ему выгоды и ценность товара/услуги, неудовлетворён и утверждает, что цена для него высокая, тут две ситуации:
- клиенту дорого по бюджету;
- клиент сравнивает ваш продукт с другим продуктом.
После этого необходимо работать либо с бюджетом, либо приводить аргументы в защиту вашего товара на фоне других.
Похожие записи: